Wystarczy kilka minut, by napisać mocny, dosadny i krytyczny komentarz o usługach danej firmy. A jeśli natkną się na niego kolejni klienci, to będą unikać ocenianego podmiotu jak ognia. W efekcie przedsiębiorcy nie pozostanie nic innego, jak zamknąć niedochodowy biznes. Przed takim ryzykiem chcą chronić polski biznes niektórzy politycy opozycji. Biznes Enter dotarł do interpelacji poselskiej w tej sprawie. Ministerstwo już zdążyło odpowiedzieć.
- Teza. Reputacja jest wszystkim, czym mogą przyciągnąć klientów przedsiębiorcy z mikro- i małych firm. Nie mają bowiem oni szans konkurować z gigantami pod względem zasobności asortymentu czy cen. A zarazem reputację mogą łatwo stracić. Wystarczy do tego krytyczny komentarz w sieci.
- Dowód. Dziś ci najmniejsi muszą liczyć na dobroć platform zbierających opinie oraz sprawczość takich organów jak Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Te pierwsze jednak decydują o tym według własnej polityki, przed tymi drugimi procedury trwają długi czas, którego małym firmom może w takich przypadkach brakować.
- Dowód. Częściową odpowiedzią na te problemy miała być ustawa wdrażająca do polskiego prawa unijne przepisy o usługach cyfrowych. Nie znalazła jednak uznania w oczach prezydenta, który zdecydował się ją zawetować.
- Efekt. Małe firmy i rzemieślnicy mają – zadaniem posłów opozycji – niewystarczającą ochronę w sieci. Autorzy interpelacji apelują o zmiany w prawie w tym zakresie.
Przedsiębiorcy powinni być lepiej chronieni w sieci? Spis treści
Współcześnie coraz więcej konsumentów bazuje na opiniach w internecie. Wybór restauracji w odwiedzonej miejscowości? Spójrzmy, która ma najwięcej gwiazdek na mapie. Nocleg? Przy filtrowaniu propozycji w aplikacji odrzućmy te z oceną niższą niż 7.0. Fryzjer? Apka poleci nam tych z najwyższym rankingiem i najczęściej wybieranych w naszej okolicy.
Przykłady można mnożyć. A przecież klient bazujący na tych ocenach nie może mieć pewności, że wystawiły ją osoby, które rzeczywiście skorzystały z oferty ocenianego przedsiębiorcy. Być może są one pokłosiem jakiegoś prywatnego sporu między oceniającym a ocenianym albo, co gorsza, efektem kampanii mającej na celu zdyskredytować konkretną firmę.
A przecież dla najmniejszych firm lokalnych reputacja jest wszystkim, czym mogą przyciągnąć nabywców. Kilkaset znaków „wklepanych” w kilka minut do jednej z aplikacji może sprawić, że jakieś przedsiębiorstwo będzie jednym ze 143 tys. małych firm, które do trzeciego kwartału 2025 r. zniknęły na zawsze.
Przedsiębiorcy na straconej pozycji w walce w sieci?
Czy zatem przedsiębiorcy powinni być dodatkowo chronieni w sieci? Z takim postulatem w swojej interpelacji (nr 14800) wychodzą Wiesław Krajewski i Olga Semeniuk-Patkowska, poseł i posłanka Prawa i Sprawiedliwości. Politycy podkreślają, że organizacje zrzeszające rzemieślników i przedsiębiorców podnoszą problem anonimowych recenzji w internecie (w szczególności w mediach społecznościowych), które wpływają na ich reputację wśród klientów i kontrahentów.
Coraz częściej dochodzi do sytuacji, w których przedsiębiorcy – mimo prowadzenia działalności zgodnie z obowiązującymi przepisami prawa, zasadami etyki zawodowej oraz wieloletnią tradycją – stają się ofiarami celowo zmanipulowanych lub całkowicie nieprawdziwych opinii, niemających żadnego związku z rzeczywiście wykonaną usługą lub dokonanym zakupem. Tego rodzaju komentarze realnie wpływają na utratę klientów, obniżenie dochodów, podważenie zaufania do przedsiębiorcy oraz stanowią formę nieuczciwej konkurencji.
Wiesław Krajewski i Olga Semeniuk-Patkowska w interpelacji poselskiej
Zrozpaczeni rzemieślnicy i przedsiębiorcy podnoszą też, że obecne procedury zgłaszania i usuwania nieprawdziwych treści są „długotrwałe, nieskuteczne lub przerzucają ciężar dowodu na osobę poszkodowaną”. W praktyce zatem poszkodowani – najczęściej małe i średnie firmy – nie są w stanie skutecznie walczyć o swoją reputację.
A coraz powszechniejsze ukrywanie się za anonimowymi nickami sprzyja pisaniu coraz ostrzejszych recenzji, często już nie tyle merytorycznych, ile wycelowanych personalnie we właściciela firmy lub jej pracowników.
Dlatego też autorzy interpelacji (nr 14800) wystosowali pytania dotyczące m.in. analiz skali problemu, prac nad zmianami legislacyjnymi i uproszczeniem procedury usuwania treści niezgodnych z prawdą. Chcieliby również, by platformy internetowe dostosowały swoje regulaminy do polskiego prawa. Skierowali je do trzech resortów: Cyfryzacji, Finansów i Gospodarki oraz Sprawiedliwości.
To ciekawe o tyle, że ustawę będącą odpowiedzią na te problemy zawetował w ostatnim czasie prezydent Karol Nawrocki, który w niedawnych wyborach był kandydatem popieranym przez PiS. Ale do tego jeszcze wrócimy.
Dzisiejsze prawo odsyła do UOKiK-u
W poniedziałek do Sejmu wpłynęła odpowiedź od wiceministra Michała Jarosa z Ministerstwa Rozwoju i Technologii, które po zeszłorocznej rekonstrukcji obsługuje MFiG. To jak na razie jedyna odpowiedź na tę interpelację.
Jej autor wprost wskazuje, że miejscem, gdzie przedsiębiorcy mogą ubiegać się o sprawiedliwość, jest biuro prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.
„W obowiązującym porządku prawnym zagadnienie publikowania anonimowych, nierzetelnych lub fikcyjnych opinii w internecie, w zakresie w jakim oddziałuje ono na warunki prowadzenia działalności gospodarczej oraz wpływa na uczciwość konkurencji pomiędzy podmiotami gospodarczymi, pozostaje w kompetencjach organów właściwych do ochrony konkurencji oraz przeciwdziałania nieuczciwym praktykom rynkowym” – czytamy.
Ponadto przedsiębiorcom przysługuje ochrona cywilnoprawna na podstawie ustawy o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji. Za takie są uznawane nieprawdziwe lub wprowadzające w błąd informacje o przedsiębiorcy, jego firmie lub oferowanych usługach. Dodatkowe zabezpieczenie zapewnia Kodeks cywilny w przepisach dotyczących ochrony dóbr osobistych, w tym renomy i dobrego imienia przedsiębiorcy.
Zorganizowana kampania jest nielegalna
Jeśli zaś mamy do czynienia ze zorganizowaną kampanią zmierzającą do zniszczenia reputacji konkurenta, to trzeba wprost napisać, że jej organizator łamie prawo. Parasol ochronny nad przedsiębiorcami rozciąga w tym wypadku specjalny unijny akt, czyli tzw. dyrektywa Omnibus obowiązująca od stycznia 2023 r.
Polacy poznali jej działanie przede wszystkim w sklepach, na których dyrektywa ta wymusiła przedstawianie najniższej ceny produktu z ostatnich 30 dni. Tymczasem jej zapisy wprowadzają także obowiązek zapewnienia rzetelności i przejrzystości opinii konsumenckich. Innymi słowy: platformy nie mogą pokazywać opinii pochodzących jakoby od rzeczywistych użytkowników, jeśli wcześniej nie podjęły odpowiednich działań weryfikacyjnych.
Choć regulacje te mają charakter konsumencki, ich stosowanie wpływa bezpośrednio na warunki prowadzenia działalności gospodarczej i zapobiega uzyskiwaniu nieuzasadnionej przewagi konkurencyjnej przez podmioty stosujące nieuczciwe praktyki.
Wiceminister Michał Jaros w odpowiedzi na interpelację poselską
Jak te przepisy działają w praktyce? Odpowiedź na tak postawione pytanie możemy znaleźć na stronie UOKiK-u. W październiku 2024 r. urząd poinformował, że nałożył kary rzędu ok. 35 tys. zł i ok. 50,6 tys. zł na dwie firmy, które na zlecenie wystawiały w sieci opinie firmom, z których usług nie korzystały. Choć akurat w ich przypadku chodziło o „zawyżanie” ocen.
– Recenzje publikowane przez ukaranych przedsiębiorców pozorowały opinie rzeczywistych klientów. Wprowadzały w błąd, ponieważ sztucznie podwyższały renomę sprzedawcy czy jakość produktu lub usługi. Tymczasem, renoma i prestiż przedsiębiorców powinny opierać się na prawdziwych informacjach i kształtować w ramach uczciwej gry rynkowej. Na procederze publikowania fałszywych opinii tracą zarówno konsumenci, jak i uczciwi przedsiębiorcy, którzy w sposób zgodny z prawem zbierają komentarze o swoich produktach – stwierdził prezes UOKiK Tomasz Chróstny, cytowany w komunikacie.
UOKiK za takie praktyki ma możliwość nałożenia kary w wysokości do 10 proc. rocznych obrotów przedsiębiorcy.
Rozwiązaniem mogła być ustawa zawetowana przez prezydenta
Ochrona przedsiębiorców w sieci potencjalnie mogła być rozszerzona także o kwestie większej odpowiedzialności platform za wystawiane oceny za ich pośrednictwem. Chodziło o jaśniejszą ścieżkę do skarżenia postów, jak i ewentualnie odwoławczą wobec błędnie usuniętych treści, czyli o to właśnie, o co postulowali Wiesław Krajewski i Olga Semeniuk-Patkowska w swojej interpelacji.
Mowa oczywiście o ustawie o świadczeniu usług drogą elektroniczną, które miały wdrażać do polskiego prawa unijny Akt o usługach cyfrowych (DSA). Przepisy te jednak nie znalazły uznania w oczach prezydenta Karola Nawrockiego, który na początku zdecydował się ją zawetować.
Wszystko przez fakt, że były w niej zapisy umożliwiające natychmiastowe blokowanie treści związanych z ściśle określonymi, poważnymi przestępstwami takimi jak m.in. (wykorzystywanie seksualne dzieci, handel ludźmi czy oszustwa finansowe). Przepisy gwarantowały właścicielom zablokowanych stron na odwołanie się od tej decyzji do sądu.
Sytuacja, w której o tym, co wolno w internecie decyduje urzędnik podległy rządowi, przypomina konstrukcję „Ministerstwa prawdy” z książki Georga Orwella Rok 1984. Jeśli władza decyduje, co jest „prawdą”, co „dezinformacją”, kto może mówić, a kto nie, wolność znika krok po kroku.
Stwierdził Karol Nawrocki w uzasadnieniu do swojej decyzji
KSeF stworza nowe ryzyko
Nowe niebezpieczeństwo dla firm może też stwarzać Krajowy System e-Faktur, który wystartował w Polsce od 1 lutego. Chodzi mianowicie o fałszywe faktury, które osoby nieuczciwe mogą wystawić na naszą firmę.
Pisaliśmy o tym problemie w Biznes Enter i wskazywaliśmy, że to następstwo automatycznego przypisywania faktur do nabywców na podstawie numeru NIP. Co gorsza, firma nie może odrzucić faktury w KSeF, dopóki ta nie zostanie przypisana do jego konta. Sprawę dodatkowo utrudnia brak not korygujących w systemie.
Na ten moment przedsiębiorca może bronić się poprzez zgłoszenie nadużycia do Krajowej Administracji Skarbowej (KAS) wraz z odpowiednim uzasadnieniem. Opcja taka jest dostępna w KSeF-ie. Jednak na ten moment zgłosić można wyłącznie jedną FV. Dopiero po decyzji skarbówki można rozpocząć procedurę wobec kolejnej faktury. W przyszłości jednak ma pojawić się funkcja zgłaszania fałszywych faktur.
A o tym, czym jest KSeF, jak przygotować swoją organizację na rewolucję z nim związaną i wiele więcej dowiesz się z rozmowy Biznes Enter z Jakubem Bubasem, partnerem w EY. Całość możesz obejrzeć (lub odsłuchać) poniżej.
Krystian Rosiński, dziennikarz i wydawca Biznes Enter
Część odnośników to linki afiliacyjne lub linki do ofert naszych partnerów. Po kliknięciu możesz zapoznać się z ceną i dostępnością wybranego przez nas produktu – nie ponosisz żadnych kosztów, a jednocześnie wspierasz niezależność zespołu redakcyjnego.
Zdjęcie główne: Kaptured by Kasia, Ai Nhan / Unsplash, montaż własny