Czy tradycyjne firmy technologiczne czeka zagłada, a rynek oprogramowania w chmurze zmierza ku nieuchronnemu końcowi? Krzysztof Augustynowicz, Regional Vice President CEE w Salesforce, w rozmowie z Biznes Enter weryfikuje rynkowe rzekome „AI albo śmierć”. Tłumaczy, dlaczego era prostych asystentów piszących maile dobiega końca, ustępując miejsca cyfrowej sile roboczej – autonomicznym agentom generującym realne ROI. Wyjaśnia, jak rozumieć obecnie dojrzałość polskiego biznesu, twardą kalkulację kosztów, walkę ze „zmęczeniem oprogramowaniem” oraz dlaczego po 14 latach globalny gigant zdecydował się na otwarcie fizycznego biura w Warszawie.
- Teza. Tradycyjny rynek oprogramowania przechodzi radykalną transformację polegającą na przejściu od prostych asystentów AI do autonomicznych agentów cyfrowych (digital labor), którzy wykonują samodzielną pracę i przynoszą firmom realne, ściśle skalkulowane zyski biznesowe.
- Dowód. Dowodem na skuteczność tej zmiany są mierzalne sukcesy rynkowe, takie jak ponad piętnastokrotny (1522 proc.) wzrost przychodów z kampanii rekomendacyjnych u jednego z klientów oraz błyskawiczna optymalizacja czasu pracy zespołów dzięki integracji danych i automatyzacji procesów bezpośrednio na platformie Slack.
- Efekt. Dla polskiej gospodarki oznacza to głęboką ewolucję krajowego sektora IT oraz rynku pracy w kierunku zaawansowanych ról strategicznych – takich jak architekci procesów AI czy analitycy danych – a także wzmocnienie pozycji Polski jako kluczowego hubu technologicznego w regionie CEE.
Wiceprezes Salesforce o trendach w branży tech związanych z AI. Spis treści
Damian Szymański, Biznes Enter: Kiedyś wszyscy żyli chmurą. Dzisiaj nie brakuje głosów o „SaaS-owej apokalipsie” – zmierzchu tradycyjnych firm software’owych, które zostaną zmiecione przez sztuczną inteligencję. Jesteś w samym centrum tej rewolucji od blisko 14 lat. Czy to już ten moment, w którym firmy technologiczne muszą powiedzieć sobie: „AI albo śmierć”?
Krzysztof Augustynowicz, Regional Vice President CEE Salesforce: To absolutnie fascynujący moment na obserwację rynku. Zdecydowanie mamy do czynienia z rewolucją, a nie tylko ewolucją. Widzimy wyraźnie, że firmy oferujące oprogramowanie w modelu SaaS przechodzą przez brutalną, ale konieczną transformację napędzaną przez AI. Zresztą, wystarczy spojrzeć na giełdę i wyceny spółek technologicznych, aby zrozumieć, w co rynek wierzy, a w co już przestał. Ostatnie zawirowania wokół wycen tradycyjnych spółek software’owych nie są tajemnicą.
Rewolucja AI? Raczej ewolucja. Firmy kupują use case’y
I w związku z tym śpicie w Salesforce spokojnie? Czy wprost przeciwnie?
Dla Salesforce ta rewolucja to przede wszystkim gigantyczna szansa. Sztuczną inteligencją zajmujemy się od dekady – nasz system Einstein serwował firmom predyktywną analitykę i inteligentne rekomendacje. Ale to, co dzieje się dzisiaj, to absolutna zmiana paradygmatu. Przechodzimy od systemów podpowiadających do rozwiązań, które wykonują pracę. Dajemy biznesowi autonomicznych agentów, którzy potrafią samodzielnie konwertować leady, domykać zgłoszenia serwisowe i automatyzować złożone procesy. To właśnie oni tworzą zjawisko określane dziś mianem „Digital Labor” – cyfrowej siły roboczej, która przejmuje powtarzalne, żmudne zadania, uwalniając kapitał ludzki do pracy strategicznej.
Rynek jest jednak sceptyczny. Zeszłoroczne raporty, choćby te z MIT, brutalnie punktowały rozstrzał między gigantycznymi nakładami kapitałowymi (capex) na infrastrukturę AI a realnymi zwrotami dla biznesu. Gdzie w tym wszystkim jest mityczne ROI?
Rzeczywiście, ubiegłe lata upłynęły pod znakiem eksperymentowania. Firmy testowały możliwości, próbowały wdrażać narzędzia typu „copilot”, które zwiększały osobistą produktywność pracowników – pomagały pisać e-maile czy tworzyć prezentacje. Jednak wielu prezesów i dyrektorów finansowych szybko doszło do wniosku: „to imponujące technologie, ale nie widzimy w nich wymiernej wartości biznesowej uzasadniającej koszty”.
Z autonomicznymi agentami, takimi jak nasz Agentforce, dyskusja wygląda zupełnie inaczej, ponieważ one bezpośrednio redukują koszty operacyjne i generują przychód. Zmieniło się też podejście samych firm, zwłaszcza w Polsce i Europie Środkowo-Wschodniej. Skończyły się czasy wdrażania innowacji dla samego PR-u. Nasi klienci zaczynają każdą rozmowę od chłodnej kalkulacji Total Cost of Ownership [TCO – Całkowity Koszt Posiadania, czyli szacunkowa kwota uwzględniająca cenę zakupu i wszystkie koszty cyklu życia produktu lub usługi – przyp. red.]. Chcą dokładnie wiedzieć, jakie będą koszty licencji, ile pochłonie wdrożenie i utrzymanie, czy jakie nakłady będą potrzebne na integrację rozproszonych danych.
To jest wyraz ogromnej dojrzałości rynku. Dziś nikt nie kupuje „sztucznej inteligencji”. Biznes kupuje konkretne, ściśle zdefiniowane use case’y [przypadki/sposoby użycia – red.].
Jak wykorzystać „cyfrowego pracownika” Salesforce?
Zejdźmy zatem na poziom operacyjny. Zatrudniam cyfrowego pracownika z waszej stajni. Czym on się właściwie może zająć?
Wyobraźmy sobie nowoczesny dział sprzedaży. Tradycyjnie handlowiec musi pozyskiwać biznes, kwalifikować leady, zarządzać lejkiem sprzedaży, analizować historię klienta i raportować wyniki. Agentforce wkracza w te najbardziej powtarzalne, ale kluczowe z punktu widzenia wolumenu etapy. Może wysłać e-maile do firm, może poprowadzić cały proces sprzedażowy do momentu, w którym już kluczowe będzie zaangażowanie realnego człowieka. Odchodzi mnóstwo cyklicznej, bardzo czasochłonnej pracy, którą trzeba zrobić co jakiś czas. Ale podam inny przykład.
Jeśli firma generuje ruch z kampanii marketingowych (inbound), nasz agent natychmiast opiekuje się napływającymi zapytaniami. Autonomicznie sprawdza w systemie historię relacji z daną firmą, analizuje kontekst, odpowiada na pierwsze pytania klienta i prowadzi komunikację wstępną. Kwalifikuje szansę sprzedażową i przekazuje ją człowiekowi dopiero w momencie, w którym czas i kompetencje handlowca przyniosą najwyższy zwrot. Podam przykład. W okresie od sierpnia 2024 r. do stycznia 2025 r. przychody z kampanii rekomendacyjnych u jednego z klientów na www wzrosły o 1522 proc. Natomiast kampanie e-mailowe, w których są dodawane ramki rekomendacyjne z mechanizmem MCP [Marketing Content Personalization – personalizacja treści marketingowych – red.], generują zdecydowanie lepsze rezultaty. Newsletter z ramką generuje 4,2 proc. więcej kliknięć i przejść na www niż newsletter bez ramek z MCP.
Drugi doskonały przykład to zjawisko, które nazywamy „software fatigue” – zmęczeniem oprogramowaniem.
AI zapewni własne, prywatne centrum dowodzenia
Chodzi o zjawisko, w którym pracownik spędza połowę dnia, przełączając się między CRM-em, systemem kadrowym, a aplikacją do rozliczania delegacji?
Otóż to. Dlatego u nas interfejsem do obsługi biznesu staje się Slack. Załóżmy, że jesteś nowym handlowcem i przygotowujesz się do spotkania z kluczowym klientem. Kiedyś oznaczało to godzinę „przeklikiwania” się przez obiekty w CRM-ie, szukania starych e-maili i notatek. Dziś wchodzisz na Slacka i prosisz agenta o przygotowanie executive briefing [krótki, podsumowujący dokument – red.]. System agreguje dane z całej firmy i w kilka sekund dostarcza ci pigułkę informacyjną, której przeczytanie zajmuje pięć minut. Chcesz sprawdzić swój budżet na podróż służbową? Nie logujesz się do zewnętrznego systemu HR, tylko pytasz Slacka. Agent wyszukuje politykę firmy, podaje linki i pozwala zrealizować rezerwację bezpośrednio z okna czatu. To gigantyczna optymalizacja czasu w skali całej korporacji.
Brzmi jak rzucenie rękawicy Microsoftowi, który usiłuje zamknąć firmy w swoim ekosystemie Copilota. Wy próbujecie zbudować konkurencyjne centrum dowodzenia na bazie platformy Salesforce.
Salesforce jest w swojej istocie zintegrowaną platformą. Niezależnie od tego, czy mówimy o Sales Cloud (sprzedaż), czy Service Cloud (obsługa klienta), operujemy na tych samych strukturach danych, serwowanych różnym użytkownikom. Historycznie dokonywaliśmy wielu akwizycji – jak ExactTarget w obszarze marketingu. Dziś te rozwiązania są już natywnie zintegrowane w rdzeniu naszej platformy. Nasz CEO, Marc Benioff, często podkreśla wartość tego „głębokiego zintegrowania”. Ostatnie przejęcie firmy Informatica jest tu kluczowe – systemy AI są bowiem dokładnie tak dobre, jak dane, na których operują. Zarządzanie jakością danych (Master Data Management) to fundament, na którym w ogóle możemy budować autonomicznych agentów. Bez uporządkowanego środowiska Golden Record klienta, sztuczna inteligencja będzie tylko powielać i potęgować firmowy chaos.
Co z potencjalnymi ryzykami?
Jednak oddanie sterów maszynie w obszarach takich jak obsługa klienta czy przetwarzanie danych rodzi potężne ryzyka. W Europie na horyzoncie majaczy AI Act. Klienci korporacyjni nie boją się czarnych skrzynek?
To obecnie najważniejszy temat w gabinetach zarządów. Bezpieczeństwo i Governance to obszary, w których nie ma miejsca na kompromisy. Firmy muszą wiedzieć, na jakich danych trenowane są modele, kto ma do nich dostęp, jakie zapytania są procesowane i w jaki sposób system podejmuje decyzje autonomiczne.
Wdrażając agentów w środowisku korporacyjnym, musimy sprostać regulacjom takim jak RODO czy nadchodzący AI Act. Nasza architektura bezpieczeństwa to nie jest „czarna skrzynka” wrzucona do firmy. To transparentny system, w którym administratorzy mają pełną kontrolę nad uprawnieniami i barierami ochronnymi. Agent nie może wyjść poza wyznaczone ramy polityki korporacyjnej. Jeśli ma przetwarzać dane wrażliwe z sektora finansowego czy medycznego, musi to robić w wyizolowanym, bezpiecznym środowisku.
Z punktu widzenia operacyjnego: czy wdrożenie waszych autonomicznych agentów oznacza konieczność zatrudnienia armii nowych inżynierów i programistów AI po stronie klienta?
Niekoniecznie, ale struktura zatrudnienia w firmach technologicznych będzie ewoluować. Dla klientów, którzy już korzystają z naszych rdzennych systemów CRM, wdrożenie Agentforce to kolejny krok wspierany zazwyczaj przez partnerów wdrożeniowych. My dostarczamy potężną platformę i gotowe moduły logiczne, a firmy – same lub z pomocą zewnętrznych ekspertów – konfigurują je pod własne procesy.
Widzimy jednak powstawanie zupełnie nowych ról na rynku pracy. Zamiast klasycznych programistów, firmy zaczynają poszukiwać architektów procesów AI, analityków jakości danych zasilających modele oraz osób odpowiedzialnych za optymalizację pracy cyfrowych agentów. Tradycyjne tworzenie kodu będzie w dużej mierze automatyzowane, ale zapotrzebowanie na ludzką inteligencję w obszarze strategicznego modelowania biznesu drastycznie wzrośnie.
Na koniec przejdźmy z chmury na ziemię, a dokładnie – nad Wisłę. Polska zawsze była mocnym rynkiem usług IT, a Wy wreszcie otwieracie tu fizyczne biuro.
Tak, to oficjalne. Po 14 latach operowania na polskim rynku otwieramy biuro w Warszawie, a w Krakowie mamy swoją podmiotowość prawną (Legal Entity). Obsługujemy w Polsce setki firm – od małych i średnich przedsiębiorstw, po największych rynkowych graczy Enterprise. Założenie fizycznego biura to dla nas naturalny krok, który potwierdza dojrzałość polskiego rynku i naszą chęć bycia jak najbliżej lokalnych zarządów. To tu będziemy projektować i wdrażać najnowocześniejsze systemy oparte na agentach AI dla kluczowych graczy w regionie Europy Środkowo-Wschodniej.
Rozmawiał Damian Szymański, redaktor naczelny Biznes Enter
Zdjęcie główne: DC Studio / Magnific, Materiały prasowe